ООО “Спец-автотехника-М”
ДИСТРИБЬЮТОР АВТОЗАПЧАСТЕЙ
English Український
 

Японское качество отношений.


 В этой статье, ставшей результатом общения с представителями компании KYB на выставке Automechanika 2016 во Франкфурте, мы решили не рассказывать о том, что всем уже должно быть известно: о мировом лидерстве KYB в области амортизаторов и большой доле их поставок в ОЕМ.
Вместо этого мы решили выяснить, чем в принципе отличаются японские компании, как в плане внутренней культуры, так и в том, как она реализуется в сервисе для клиентов.
У нас бытует мнение о том, что японская культура – очень жесткая. Однако, это так лишь отчасти. Железная дисциплина и высокая требовательность уравновешиваются очень бережным отношением ко всему: к природе, культурной среде и самому человеку. Например, в японских компаниях увольнение – очень редкое явление. Уволить могут разве что за неисправимую злонамеренность. Если же человек совершил ошибку, считается, что это вина не его лично, а также вышестоящих руководителей и компании в целом. Если ошибка очень серьезная, человека могут понизить и отправит на курсы повышения квалификации.
Этот подход компания транслирует и в отношения со своими клиентами – считается, что ошибка механика в установке амортизатора будет засчитана и представительству компании, если оно не сделало всего возможного для обучения установщиков. Ведь невзирая на реальный показатель заводских дефектов в рамках 1 ppm (1:1 000 000), неудовлетворительный результат ремонта в глазах автовладельца бросает тень на репутацию не только автосервиса, а и производителя установленного компонента. А «сохранить» лицо, как известно – главное для любого японца.
Чтобы максимально исключить ошибки, ответственный за проект «KYB-Сервис» в Украине Сергей Немятый проводит не менее десятка семинаров в год, собирая на каждый до 50 человек. На семинарах освещаются не только признаки износа амортизаторов, пружин и опор, но и распространенные ошибки монтажа, а также работа с клиентом о важности диагностики подвески и необходимости замены ее отдельных элементов, поскольку от их состояния зависит и ходимость амортизаторов.
С недавнего времени семинару проводятся отдельно для клиентов каждого дистрибутора, чтобы не собирать вместе всех желающий сразу по всем из 9 дистрибуторов. Сегодня работа по проекту «KYB-Сервис» заметно активизирована, причем к желающим получить авторизацию не предъявляются требования по объемам закупок или эксклюзивности (работе с амортизаторами только от KYB даже при их наличии и применимости). Основные требования – это наличие необходимого инструмента, знания и по-японски лояльное отношение к конечным потребителям продукции KYB.
Впрочем, несмотря на наличие собственного сервисного концепта KYB делает акцент на доступность технической информации все желающим, поскольку при установке амортизатора на любой СТО, компания, как истинно японская – действительно заинтересована в минимизации рекламаций. В компании не отказываются рассматривать даже обращения конечных клиентов, если тем, при их обращении с жалобой дали «от ворот поворот» на сервисе. А уж если это окажется «KYB-Сервис» – то разговор будет действительно жесткий, хотя обычно все улаживается в японском духе – путем обязательного обучения нерадивого механика, использовавшего ненадлежащий инструмент или проигнорировавшего другие требования инструкции по установке.
Вячеслав Ломейко, глава представительства KYB в Украине, так комментирует рекламационную политику компании: «Работа украинского представительства KYB с дистрибуторами по рекламациям оперативная, случаи рассматриваются специалистами компании на месте, и при необходимости процесс возврата не создает проблем. Хотя, конечно, несмотря на всю свою лояльность, KYB не может бесконтрольно обменивать амортизаторы, испорченные вследствие некорректного монтажа. Именно поэтому любой механик или конечный пользователь должен иметь возможность получить мгновенный доступ к технической информации по конкретному артикулу».
На каждой коробке продукции есть QR-код, по которому дается несколько опций на выбор: просмотреть инструкцию по монтажу, общую информацию по замене и установке, а также рекомендации – на что обратить внимание при замене амортизаторов. Опция «Инструменты», которая поможет подобрать соответствующий инструмент для выполнения каждого этапа работ. Естественно, вся необходимая информация и инструкции также доступны в pdf-файлах. Кроме того, расширяется перечень видео-инструкций по монтажу, которые можно скачать на официальном сайте www.kyb-europe.com, а также просмотреть на YouTube канале KYB Europe Videos. На сегодня доступно уже 120 роликов по наиболее сложным случаям. И количество просмотров – более 1,5 млн. показывает, что этим инструментом механики реально пользуются.
«Для тех механиков, которые по какой-либо причине (дефицит времени, слабый смартфон, низкая скорость подключения), в представительстве KYB решили выкладывать описания видео с фотографиями ключевых моментов. Это тоже проявление японского подхода – подстраиваться под клиента, учитывая локальные особенности. Если в общем списке видео как по общим навыкам установки амортизаторов, так и по вызывающим наибольшее число вопросов отдельным случаям, то для нашего рынка в описания преобразуются видео по актуальным именно для наших краев применениям» – еще раз подчеркивает Вячеслав Ломейко готовность компании идти навстречу клиентам.
Последнее же нововведение KYB в сфере технический и информационной поддержки – возможность рассматривать 3D-изображения продукции. Уже более 1700 артикулов можно прокрутить на 360о, увеличивая при желании, на сайте www.kyb-europe.com . Когда возможность загружать 3D-изображения появится в ТесDoc – они перекочуют и туда. Обычные фото в TecDoc есть для более чем 5,600 номеров по всем продуктовым группам.
Изображения помогут не только в процессе подбора запчасти на конкретный автомобиль, с учетом геометрии и креплений. Также они позволяют увидеть, как в деталях выглядит оригинальный амортизатор KYB, во избежание покупки подделки. И не следует верить россказням продавцов с базара, если они в случае видимого несоответствия маркировки или покраски заявят, что «Их амортизатор – тоже KYB, только для афтермаркета». Все амортизаторы KYB для ОЕ и вторичного рынка выпускаются на одних и тех же линиях, с тем же контролем качества. Потому что в Японии не принято делить клиентов на «сорта» – каждый одинаково ценен.
В любом случае, где бы ни были установлены амортизаторы KYB, их эффективность и ходимость – это лицо компании, которое она ни в коем случае не может потерять. И ожидания, соответствующие цене премиального сегмента, должны оправдываться большим интервалом замены в сравнении с дешевым продуктом, даже несмотря на состояние наших дорог. Ведь KYB, специализируясь на амортизаторах и гидравлике, имеет дело с самыми сложными задачами в мире – созданием систем гашения сейсмических толчков для небоскребов Токио, и амортизаторов для стоек шасси самолетов. Так что когда вы аплодируете после мягкой посадки, то ваши овации адресованы не только пилоту (а часто уже и автопилоту с системой автоматической посадки), но и амортизаторам KYB.